Todos somos la experiencia del usuario

Cuando trabajas en una institución que ofrece educación, debes tener claro quiénes serán tu usuario y tu cliente, sin perder de vista que a ambos debes ofrecerle una experiencia igual de excepcional.

Cuando nos referimos a clientes, pensamos en quien tiene el poder de decidir si compra o no y tiene la capacidad adquisitiva para hacerlo, cuando hablamos de usuario, nos referimos a quien va a obtener los beneficios del producto o servicio que ofrecemos, en ocasiones, dependiendo del bien o servicio, cliente y usuario son la misma persona.

En una institución educativa, el cliente es normalmente el padre de familia, es quien toma la decisión de en cuál institución inscribir a su hijo, pero el usuario final es el estudiante, quien va a recibir nuestro servicio: Educación. Sin embargo, tanto con cliente como usuario, todo el personal de la institución tendrá contacto, pero sus experiencias serán diferentes.

¿Por qué somos todos la experiencia del usuario?

Aquí respondo frente a ambos actores del proceso, cliente y usuario. Todo el personal de la institución debe estar encaminado hacia el cliente y el usuario, desde el momento en que inician su indagación sobre la institución, el momento en que se matriculan, toman las clases y se gradúan. Es todo un proceso, que como institución, debemos procurar culmine satisfactoriamente para todas las partes, de ahí la importancia de una cultura interna orientada al usuario.

Una cultura orienta al usuario se ve reflejada en cada actividad que realice el personal, desde la atención al cliente, hasta las clases dictadas en las aulas.

Cabe resaltar que para tener una cultura orientada al usuario, también es necesario que la institución le brinde a sus usuarios internos (directivos, docentes y personal administrativo) experiencias agradables, porque ellos son la experiencia del usuario y si ellos están tranquilos en sus puestos de trabajo, seguramente se verá reflejado en la experiencia del usuario y del cliente.

Diseñar experiencias de usuarios no siempre es fácil, pero con pequeñas acciones diarias, pueden lograr un efecto positivo en nuestros clientes y usuarios, ¿lo aplicas en tu institución educativa?

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